12 Regeln für ein besseres Management von Kundenerwartungen

Wenn ein Kunde sich bei deinem Unternehmen anmeldet, hat er bestimmte Erwartungen an deine Leistung. Der beste Weg, um einen zufriedenen Kunden zu haben, ist, diese Erwartungen frühzeitig zu erfüllen. Wenn du das nicht tust und ein Kunde das Gefühl hat, dass er mehr von deinem Unternehmen hätte bekommen sollen, es aber nicht getan hat, kann seine Aussage deinem zukünftigen Geschäft und deinem Ruf ernsthaft schaden. Um sicherzustellen, dass du nicht in diese Situation gerätst, hier ein paar Erkenntnisse zu folgender Frage:

„Was ist eine Regel, die du vorschlagen würdest, um Kundenerwartungen zu Beginn einer Geschäftsbeziehung besser zu managen, und warum?“

Befolge diese Ratschläge, um deinen Kunden nicht zu enttäuschen und stattdessen einen noch besseren Service zu bieten.


1. Sei von Anfang an ehrlich

Sei von Anfang an ehrlich und aufrichtig. Von Anfang an ehrlich darüber zu sein, wie du helfen kannst und zu erklären, wie dein Prozess funktioniert, ist der Schlüssel, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen. Viele Missverständnisse können vermieden werden, wenn der Kunde weiß, wie jeder Schritt des Prozesses funktioniert, bevor er weitergeht, zusammen mit den Grenzen des Projekts. Denke daran, es ist immer besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern.


2. Definiere deinen Prozess klar und deutlich

“Wir bieten Softwareentwicklungsdienstleistungen an und wir möchten unseren Prozess zu Beginn jeder Geschäftsbeziehung klar definieren. Die Definition unseres Prozesses hilft uns, klare Erwartungen zu setzen und jede Partei zur Verantwortung zu ziehen. Wenn wir oder die Kunden vom Prozess abweichen, können wir das Problem leicht identifizieren und den Diskurs korrigieren.“ – CEO eines Softwareentwicklungsdienstleisters


3. Iterative Meilensteine setzen

“Transparent zu sein und iterative Meilensteine zu setzen, hilft, die Beziehung schrittweise aufzubauen und setzt auch realistische Erwartungen. Konstante Kommunikation während des gesamten Prozesses ist der Schlüssel zum Aufbau von Beziehungen und Vertrauen.“ – CEO einer Lieferdienst App


4. Versprich nicht zu viel

„Es gibt nichts, was eine Kundenbeziehung schneller zerstört, als zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern. Wir sind sehr transparent mit unseren Kunden in Bezug auf Feedback, Fähigkeiten und Fristen. Aufgrund dieser Transparenz sind wir oft das erste Unternehmen, an das sich ein Kunde wendet, wenn er einen Bedarf hat, da er sich auf unseren No-Nonsense-Ansatz verlassen kann.“ – CEO einer Marketing Agentur


5. Setze deine Grenzen

„Zu Beginn einer Geschäftsbeziehung ist es wichtig, dass du deine Grenzen festlegst und dich an sie hältst. Wenn du das nicht tust, ist es für Kunden leicht, dich auszunutzen, mehr von dir zu verlangen, als du zugestimmt hast und dich weniger zu bezahlen, als deine Arbeit wert ist. Leider fallen viele Menschen dieser schlechten Angewohnheit zum Opfer, aber du musst die Erwartungen beider Seiten kommunizieren, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen.“ – CEO eines Webdevelopment Unternehmens 


6. Halte deine Vereinbarung schriftlich fest

„Du kannst die Erwartungen deiner Kunden steuern, indem du deine Vereinbarung und Bedingungen schriftlich festhältst. Wenn sie schriftlich festgehalten sind, kann man später nicht mit ihnen streiten. Kunden können nicht zurückkommen und sagen, dass du nicht getan hast, was du vereinbart hast, es sei denn, es steht explizit im Vertrag. Ich kenne viele Freiberufler und keiner von ihnen würde es wagen, ein Projekt anzunehmen, bevor sie nicht einen unterschriebenen Vertrag mit ihren Kunden haben.“ – CEO einer Websoftwarefirma


7. Setze einen realistischen Zeitplan

„Am Anfang habe ich Best-Case-Szenarien angegeben und bin immer wieder daran gescheitert, sie zu erfüllen. Wir haben herausgefunden, dass es richtig ist, einen realistischen Zeitplan festzulegen, der irgendwo zwischen der Geschwindigkeit, mit der der Vertrieb es erledigt haben will, und der Zeit, in der der Betrieb es braucht, liegt. Gekoppelt mit realistischen Zeitplänen ist die Kommunikation entscheidend. Die meisten Kunden haben kein Problem mit Änderungen, solange die Kommunikation konstant ist.“ – Ein Unternehmensberater


8. Wöchentliche Meetings abhalten

„Du kannst die Kundenerwartungen managen, indem du wöchentliche Meetings mit deinen Geschäftspartnern abhältst. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass diese Treffen es einfach machen, Zahlen, Strategien und den Fortschritt von Projekten durchzugehen, was sicherstellt, dass es immer überschaubare Erwartungen mit einem Weg zum Erfolg gibt.“ – CEO einer Datenanalysefirma


9. Stelle direkte Fragen

„Ein offener Dialog ist der Schlüssel, kann aber leicht im Tagesgeschäft verloren gehen. Um sicherzustellen, dass diese Gespräche stattfinden, plane einen separaten Anruf mit deinen neuen Kunden, der deine Account-Teams ausschließt. Das gibt den Kunden einen offenen Raum, um einen echten Dialog zu führen, gehört zu werden und ungefiltertes Feedback zu geben, damit Fragen nicht zu Problemen werden. Stelle ganz bewusst direkte Fragen, wie ‚Erfüllen wir die Erwartungen?'“ – CEO einer Onlinemarketing Agentur


10. Verlängere deinen Verkaufsprozess

„Wir überraschen potenzielle Kunden, wenn wir ihnen sagen: ‚Nein, wir werden dir nach dem ersten Verkaufsgespräch keinen Vertrag schicken.‘ Wir wollen mindestens drei Verkaufsgespräche führen, bevor wir zum Vertragsabschluss kommen, weil wir diese Zeit brauchen, um ihre Ziele, ihre Erwartungen und unsere Dienstleistungen eingehend zu besprechen. Das stellt sicher, dass wir vom ersten Tag an auf der gleichen Seite sind, bevor ein Vertrag unterzeichnet wird.“ – CEO einer Conten Marketing Agentur


11. Starte ein kleines Erfolgsteam

„Der beste Weg, um Kundenerwartungen zu managen, ist, ein kleines Erfolgsteam zu gründen. Erfolgsteams unterscheiden sich vom Kundenservice, denn ihr Ziel ist es, den Nutzern dabei zu helfen, den größten Nutzen aus ihrem Produkt zu ziehen, nicht bei der Fehlersuche oder Problemlösung zu helfen. Dein Erfolgsteam kann Lücken überbrücken und die Erwartungen der Kunden mit den Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung in Einklang bringen.“ – CEO eines Plugin Development Unternehmens


12. Besprich die Verantwortlichkeit für die Aufgaben

„Es ist wichtig, die „Ownership“ von Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu besprechen, wenn man mit einem Kunden arbeitet. Ein häufiger Konflikt besteht zwischen Content-Autoren und Geschäftsinhabern, die mit Marketingtexten nicht vertraut sind. Inhaber bestehen auf Inhalten, die im digitalen Marketing nicht funktionieren und erfahrene Content-Autoren müssen am Ende zu viele Kompromisse eingehen. Sprich frühzeitig über die Besitzverhältnisse, um Probleme zu vermeiden.“ – CEO eines Plugin Development Unternehmens