6 Beweggründe Dein Telemarketing auszulagern

Es gibt viele Unternehmen, die ihre Telemarketing-Kampagnen erfolgreich im eigenen Haus managen und oberflächlich betrachtet könnte dies eine sehr kosteneffiziente Option erscheinen, die freie Kapazitäten nutzt. Man könnte meinen, dass jeder, der über das Telefon kommunizieren kann, in der Lage ist, ein Verkäufer am Telefon zu sein.

Und sicherlich sollte jemand aus deiner Firma besser in der Lage sein, dich zu repräsentieren, als jemand von einer externen Organisation, oder? Wie bei den meisten Dingen ist es leider nicht ganz so einfach.

1. Fachliche Fertigkeiten fehlen Dir & Deinem Team!

Die Fähigkeit, ein Gespräch am Telefon zu führen, macht noch keinen qualifizierten, kompetenten Telemarketer oder Telesales-Profi aus. Es braucht eine bestimmte Anzahl von Fähigkeiten und eine natürliche Begabung, um ein hohes Anrufvolumen auf dem Standard zu halten, der erforderlich ist, um gute Qualitätsergebnisse zu erzielen, besonders im Bereich der B2B-Leadgenerierung.

Eine Agentur wird sich große Mühe geben, die richtigen Personen zu rekrutieren und dem Kunden einen Pool von Anrufern zur Verfügung zu stellen, die je nach den Bedürfnissen der jeweiligen Kampagne eingesetzt werden – einschließlich mehrsprachiger Agenten für Kampagnen im Ausland.

Einige Fähigkeiten können erlernt werden, aber andere sind der Persönlichkeit eines Menschen inhärent, einschließlich Selbstvertrauen und der Hartnäckigkeit, konzentriert zu bleiben und die Leistung trotz wiederholter Ablehnung aufrechtzuerhalten.

Es gibt nichts Einfaches oder Attraktives an der Kaltakquise und selbst hartgesottene Verkäufer scheuen davor zurück, besonders diejenigen, die an warme, Verkaufs-qualifizierte Leads gewöhnt sind. Die starken Überzeugungsfähigkeiten, die für die Nachfrage-Generierung erforderlich sind, sind ganz andere Attribute als die, die für eine Forschungsaufgabe oder Umfrage benötigt werden, und die Agenturen rekrutieren und passen die Fähigkeiten entsprechend an. Dieses Trainingsniveau stellt den Agenturmitarbeitern Werkzeuge zur Verfügung, die dem durchschnittlichen Individuum in einer typischen Büroumgebung nicht zur Verfügung stehen.

2. Proaktives Account Management

Obwohl Telemarketing ein Sammelbegriff ist, umfasst es viele verschiedene Aktivitäten, wie z.B. Lead-Generierung, Terminvereinbarung, transaktionale Telesales, Inbound-Call-Handling und in einigen Fällen auch telefonische Recherchen vor und nach dem Verkauf. Ein erfahrener Kundenbetreuer mit breitem und tiefem Wissen in diesen Bereichen wird die besten Praktiken aus früheren Kampagnen anwenden und gleichzeitig daran arbeiten, zu verstehen, was anders gemacht werden muss, da keine zwei Kampagnen gleich sind.

Telemarketing-Agenturen werden Vertriebsprofis mit den richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen für exakt Dein Kampagnen-Profil zuweisen. Sie arbeiten an einem detaillierten Briefing, das dein Angebot, deine USPs, deine Schlüsselbotschaften und die gewünschten Ergebnisse festhält und dabei einen Rahmen verwendet, um die Schlüsselkriterien zu verstehen, die den Wert für dich definieren.

Implementiere auf jeden Fall ein frühes Kampagnen-Review, um Kunden- und Telemarketer Feedback zu erfassen, damit Barrieren und Schmerzpunkte, die nicht im Briefing enthalten sind, von Anfang an angesprochen werden.

Höre dir Gesprächsaufzeichnungen an, um zu verstehen, welche Agenten und Herangehensweisen am effektivsten sind, damit Best Practices im gesamten Team geteilt werden können Identifiziere Datenbereiche und Sektoren, die mehr Anklang finden als andere, sodass die Ressourcen dort eingesetzt werden können, wo sie den größten Nutzen bringen.

Etabliere eine kontinuierliche Feedbackschleife mithilfe von Reporting-Tools, regelmäßigen Reviews und regelmäßiger Kommunikation mit Agenten und Kunden, um die Kampagnenleistung zu optimieren. Das Niveau des fachkundigen Account Managements stellt sicher, dass jede Kampagne die beste Chance hat, einen starken Return on Investment (ROI) zu liefern.

3. Die strukturierte, systematische Herangehensweise 

Ein Account Manager innerhalb einer Agentur hat auch den Vorteil eines detaillierten Einblicks in die Kampagnenleistung, die durch eine maßgeschneiderte Plattform bereitgestellt wird.

Produktivität

Die Tele-Plattform erhöht die Fluidität der Anrufe und ermöglicht es den Agenten, die Pipeline zu verfolgen, Notizen und Feedback zu erfassen. Das Produktivitätsniveau ist in dieser Umgebung natürlich höher (15-20 Anrufe pro Stunde sind keine Seltenheit) als im eigenen Haus, wo sich die Person mit einem Standard-Customer Relationship Management am Telefon auskommen muss oder möglicherweise von einer Liste in Excel anruft und diese manuell aktualisiert. – das wollen wir in 2021 nicht mehr sehen!

Berichte und Metriken

Diese Art von Plattform bietet auch eine Fülle von Berichten und Metriken, die dem Kundenbetreuer einen besseren Überblick verschaffen und es ihm ermöglichen, die Kampagnenleistung sowohl auf Agenten- als auch auf Kampagnen-Ebene zu optimieren.

Datenmanagement

Die Plattform und das von ihr unterstützte Reporting erleichtern das Datenmanagement – ein natürlicher Eckpfeiler jeder erfolgreichen Telesales-Kampagne. Es wird aufzeigen, wo die Datenqualität schlecht ist und welche Datentöpfe die Pipeline und die Ergebnisse speisen. Anstatt die Daten für schnelle Erfolge zu verbrennen, können die Agenten die Pipeline pflegen, Rückrufe planen, Berichte und Lektüre zum Nachfassen versenden und Chancen sowohl kurz- als auch langfristig entwickeln.

Anrufaufzeichnungen

Gesprächsaufzeichnungen bieten eine weitere Ebene der Sichtbarkeit und Transparenz und sind das perfekte Werkzeug, um die laufende Leistung zu überwachen. Sie geben den Kunden einen klaren Einblick, wie ihr Angebot präsentiert und angenommen wird und ermöglichen ihnen, Feedback zu geben, um die Ergebnisse zu optimieren. Diese erhöhten Sichtbarkeiten und der konsistente, strukturierte Ansatz in Verbindung mit maßgeschneiderten Plattformen und Systemen bieten eine viel bessere Grundlage für den Erfolg als eine typische Büroinfrastruktur.

4. Das Ressourcenmanagement

Agenturmitarbeiter befinden sich in einem ergebnisorientierten, wettbewerbsorientierten Umfeld, in dem jeder zu 100 % auf die gleichen oder ähnliche Aufgaben fokussiert ist. Es ist schwieriger, sich zu konzentrieren, wenn man mit einer Mischung aus reaktiven und proaktiven Aufgaben jongliert, und es ist leichter, sich in einer weniger kontrollierten Umgebung ablenken zu lassen. Einzelpersonen, die in einer Büroumgebung telefonieren, in der niemand anderes anruft, können sich auch unsicher fühlen, besonders wenn sie keine Ausbildung im Sale haben. Wenn es die Finanzen zulassen, ist es möglich, eine Call Center-Umgebung im eigenen Haus zu schaffen, indem man den gleichen Ansatz in Bezug auf die Rekrutierung, das Training und das laufende Coaching der Mitarbeiter sowie die IT-Infrastruktur verfolgt.

Doch selbst mit den erforderlichen Investitionen kann es schwierig sein, die Fähigkeiten und die Flexibilität einer ausgelagerten Ressource zu erreichen. Ein größerer Pool von Agenten, die auf mehrere Kampagnen verteilt sind, ermöglicht es der Telemarketing-Agentur, Anrufer zu verschieben, um eine Kampagne je nach Bedarf hoch- oder runterzufahren, um einen konsistenten Fluss von Leads aufrechtzuerhalten oder auf Spitzen und Talsohlen beim Management von Inbound-Leads zu reagieren.

Wenn du ins Ausland expandieren möchtest, kann eine Telemarketing-Agentur nicht nur mehrsprachige Agenten zur Verfügung stellen, sondern auch Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten unterstützen, was ein Teil der Umgebung ist, aber in einem normalen Büro weniger akzeptabel sein kann.

Die Ressourcen der Agentur können auch zu ganz bestimmten Tageszeiten eingesetzt werden, je nach dem Profil des Zielsektors. In Schulen anzurufen ist zum Beispiel oft am späten Nachmittag erfolgreicher, da du dann eine bessere Chance hast, Entscheidungsträger zu erreichen. Ein internes Team ist vielleicht nicht so flexibel mit seiner Zeit oder seiner Fähigkeit, Anrufe gezielt zu tätigen.

Ein großes Team von geschulten, erfahrenen Anrufern bietet ein breiteres Skillset und eine breitere Streuung der Erfahrung, um mit verschiedenen Ebenen von Entscheidungsträgern, verschiedenen Funktionen, Sektoren und Ergebnistypen, sowie dem Marktstadium umzugehen. Wenn in einem bestimmten Segment Traktion gewonnen wird, können die Ressourcen der Agentur leicht dorthin verlagert werden, wo sie den besten Ertrag bringen, ohne dass ein erheblicher Schulungsaufwand entsteht.

Abgesehen von der Flexibilität der Ressourcen, benötigt ein internes Team viel Zeit für das Management, nicht nur um sicherzustellen, dass die Kampagnen effektiv laufen, sondern auch um sich um Personalfragen zu kümmern – Urlaub, Krankheit, Fluktuation, sowie Training und Entwicklung. Bei einer ausgelagerten Lösung kümmert sich die Agentur um all diese Aspekte, ohne dass dies Auswirkungen auf die interne Managementzeit und -ressourcen hat.

5. Markenreputation

Ein strukturierter Rahmen, der einen konsistenten Ansatz unterstützt, erlaubt es dir zu kontrollieren, wie deine Marke präsentiert wird. Ein gründliches Briefing, enge Überwachung und laufende Kontrolle durch Gesprächsaufzeichnungen und detaillierte Berichte stellen sicher, dass die vermittelte Botschaft deine Markenwerte widerspiegelt und die korrekte Positionierung deiner Angebote garantiert.

Ein firmeninterner Mitarbeiter ist vielleicht bereits mit deiner Marke vertraut und könnte als besser in der Lage angesehen werden, technische oder bohrende Fragen über Produkte oder Dienstleistungen zu beantworten, aber eine Agentur mit einem starken Briefing kann sehr effektiv sein, um das Angebot eines Kunden zu präsentieren. Die Agenten erhalten ein sehr spezifisches Training für die Angebote, die sie präsentieren, mit einem klaren Prozess für die Eskalation von Fragen oder die Planung von Folgeterminen mit dem Vertrieb oder den internen Teams, falls erforderlich. Sie verfolgen typischerweise einen lösungsorientierten Ansatz, indem sie offene Fragen stellen und Feedback und Einblicke einholen, jedoch mit einem klaren Verständnis für den Umfang ihres Aufgabenbereichs.

Ein kontrollierter, maßvoller Ansatz, der auf einem soliden, gründlichen Briefing mit einer konsistenten Botschaft basiert und kontinuierlich auf Qualität und Konsistenz überwacht wird, sichert den Ruf deiner Marke. Eine weniger strukturierte und überwachte Umgebung und Herangehensweise kann weniger effektiv sein.

6. Der Return on Investment (ROI)

Oder kurz gesagt: Wie viele Euros kommen zurück, für einen Euro, den Du investiert hast? Ob intern oder über eine Agentur, Telemarketing kann einer der teureren Marketingkanäle sein. Allerdings kann es, wenn es gut gemacht ist, einen sehr starken ROI erzeugen, besonders im B2B-Bereich, wo die Ergebnisse oft einen höheren Wert haben und die Kaltakquise B2B besonders anspruchsvoll ist.

In dieser Hinsicht ist ein kontrollierter, gemessener Ansatz entscheidend, um die Qualität des Outputs zu sichern, den du brauchst. Die Investition von Ressourcen ohne die Möglichkeit, den Aufwand zu überwachen, kann eine falsche Wirtschaft sein, die einen inkonsistenten Fluss von qualitativ schlechten Leads produziert, die dem Vertrieb Zeit rauben und Ressourcen von echten Chancen ablenken.

Wenn du erst einmal ein großes Team hast, ist es wichtig, dass es voll ausgelastet ist und Ausfallzeiten minimiert werden, um einen Return on Investment zu gewährleisten. Eine Agentur mit einem großen Pool an Anrufern, die mehrere Kunden betreuen, kann die Ressourcen verschieben und die Anrufer neu einsetzen, wenn sich die Anforderungen kurzfristig ändern.

Unser Fazit

Viele Unternehmen haben im Laufe der Zeit sehr erfolgreiche interne Telemarketing-Teams aufgebaut, die einen stetigen Fluss von qualitativ hochwertigen Verkaufschancen für ihr Vertriebsteam produzieren, aber dies bringt unweigerlich Herausforderungen und Tiefpunkte mit sich. Darüber hinaus ist es selten die einfachste oder kosteneffektivste Option. Abgesehen von der offensichtlichen finanziellen Investition gibt es viele wichtige Überlegungen, wie zum Beispiel Management-Overhead und den wichtigen Faktor Zeit. Außerdem versteckte Kosten wie Gesprächsgebühren, IT-Infrastruktur und natürlich höhere Personalzahlen und -kosten.

Vertriebsoutsourcing mag nicht für jede Organisation sinnvoll sein, aber es hat sicherlich Vorteile. Ganz oben auf der Liste stehen die Produktivitätsniveaus, die von engagierten Agenturteams erreicht werden können, und das bewährte Kampagnenmanagement auf speziell entwickelten Technologieplattformen. Und wenn du neu im Telemarketing oder bei Telesales bist – vielleicht um einen neuen Ansatz zu erforschen oder einen kurzfristigen Bedarf zu decken – erlaubt dir eine Outsourcing-Option, verschiedene Modelle und Ansätze zu evaluieren, insbesondere Build or Buy, um zu bestimmen, was für dich und dein Unternehmen das Richtige ist.