PR Agentur

Was ist Reputationsmanagement?

Einfach ausgedrückt, ist Reputationsmanagement der Prozess der Kontrolle und Verbesserung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch andere. Und es hat sich zu einer riesigen Industrie entwickelt, die zunehmend an Aufmerksamkeit gewinnt.
Für Unternehmen wird es immer schwieriger, ihr eigenes Image online zu schützen. In den sozialen Medien kann so ziemlich jeder alles über Sie sagen – und es scheint, als könnten Sie nicht viel dagegen tun.

Es gibt sogar Reputationsmanagement-Dienste, bei denen Sie jemanden bezahlen, der sich für Sie darum kümmert. Das ist großartig und spart Ihnen vielleicht eine Menge Zeit. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise in Berlin sitz, können Sie einfach nach PR-Agentur Berlin suchen, um einfach und problemlos eine geeignete PR-Agentur zu finden, die sich um das Reputationsmanagement kümmert.

Im Folgenden geben wir Ihnen einige nützliche Tipps mit auf den Weg, wie Sie die Reputation Ihres Unternehmens verbessern können.

Überprüfen Sie den Ruf Ihres Unternehmens

Der erste Schritt ist der wichtigste. Ohne ihn können Sie den Rest nicht tun. Dieser ganze Aktionsplan basiert auf der Prämisse, dass Sie hören, was die Leute über Sie sagen, und dann darauf reagieren.

Zuerst müssen Sie also zuhören.

Was Sie beobachten, hängt davon ab, wo Ihre Marke präsent ist. Wird in den sozialen Medien, in Foren oder auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor oder Amazon über Sie gesprochen? Wissen Sie von diesen Bewertungen und Artikeln?

Wenn Sie ein Restaurant, eine Bar oder eine Touristenattraktion sind, müssen Sie zunächst einmal die Bewertungsportale überwachen. Wenn Sie einen physischen Standort haben, können Sie darauf wetten, dass die Leute ihre Meinung über Sie auf Yelp, TripAdvisor und Google abgeben.

Wenn Sie physische Produkte verkaufen, müssen Sie auch ein Auge auf Amazon, eBay und andere Online-Händler haben. Käufer verlassen sich auf Internetbewertungen, bevor sie ihr Telefon, ihren Laptop und sogar ihr Auto auswählen. Tatsächlich schauen sich knapp 70 % der Käufer Bewertungen an, bevor sie etwas online kaufen.

Neben diesen offensichtlichen Bewertungsseiten müssen Sie auch an Blogs denken. Unzählige Tausende (sogar Millionen) von Bloggern schreiben und veröffentlichen Rezensionen über alles Mögliche, von den besten Brunch-Lokalen bis zu den perfekten Basketballschuhen. Sie sollten also auch diese im Hinterkopf behalten.

Aber es geht nicht nur um Rezensionen. Was ist mit den Unterhaltungen in den sozialen Medien, die jeden Tag stattfinden? Um den Ruf Ihrer Marke wirklich zu verwalten, müssen Sie auch diese verfolgen.

Ich hoffe, eines ist klar: Überall im Internet wird ständig über Ihre Marke gesprochen. Der Versuch, all diese Gespräche allein zu überwachen, ist ein aussichtsloser Kampf. Sie brauchen Hilfe.

Wie Sie den Ruf Ihrer Marke überwachen können

Glücklicherweise gibt es Tools, die diese Aufgabe für Sie übernehmen. Da Sie unmöglich hoffen können, jede Social Media-Plattform, jedes Forum, jeden Blog und jede Bewertungsseite manuell zu scannen, brauchen Sie die passende Software.

Welche Sie wählen, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Wenn Sie einen kleinen, physischen Standort wie ein Restaurant haben, sind Bewertungsportale Ihr größtes Anliegen. Websites wie Yelp und Google Maps sind oft das erste, was die Leute sehen, wenn sie nach Ihnen suchen, noch vor Ihrer eigenen Website. Es lohnt sich wirklich, diese Seiten genau zu überwachen.

Was ist mit dem Rest des Internets?

Sie müssen sich auch um Foren, Blogs, Nachrichtenseiten und die gesamte Welt der sozialen Medien kümmern. Um zu wissen, was in all diesen Quellen über Sie gesagt wird, benötigen Sie ein Tool zur Medienbeobachtung.

Mit der Medienbeobachtung können Sie alles von einem einzigen Dashboard aus verfolgen, sodass Sie sich nicht auf die Suche machen müssen. Ein weiterer Vorteil solcher Tools ist, dass sie Ihnen mitteilen, wann über Sie gesprochen wird und nicht nur mit Ihnen. Verstehen Sie den Unterschied?

In den sozialen Medien werden Sie benachrichtigt, wenn jemand Ihre Marke mit Namen erwähnt. Wir nennen das eine @Erwähnung. Aber was ist, wenn Ihr Markenname ohne das „@“-Symbol verwendet wird?

Da das Monitoring auf Keywords basiert, werden diese Tools auch diese erfassen. Es spielt also keine Rolle, ob jemand „Louis Vuitton“, „@LouisVuitton“ oder „#LouisVuitton“ schreibt. Sie werden alles erfassen. Das ist wichtig, wenn Sie wissen wollen, was online über Ihre Marke gesagt wird.

Entwickeln Sie einen Reaktionsplan

Es ist schön und gut zu wissen, was online über Sie gesagt wird. Aber die Art und Weise, wie Sie Ihre Reputation verbessern werden, hängt von Ihren Maßnahmen ab – den Schritten, die Sie als Nächstes unternehmen.

Wir werden uns gleich einige bewährte Verfahren für die Beantwortung von Kommentaren ansehen. Aber zuerst müssen Sie entscheiden, wie Sie vorgehen wollen.

Wie bei fast allem im Leben ist es am besten, wenn Sie einen Plan haben.

Denken Sie an Folgendes:

  • Wer wird die Kommentare und Bewertungen überwachen?
  • Wer entscheidet, ob neue Kommentare eine Antwort erfordern?
  • Wer weiß, welche Position das Unternehmen zu möglichen Problemen oder Fragen einnehmen sollte?
  • Wer wird die Antwort übermitteln?

Wer entscheidet, ob neue Kommentare eine Antwort erfordern?

Auch hier muss es nicht kompliziert sein. In den meisten Fällen werden Sie aus reiner Höflichkeit auf Kommentare und Bewertungen antworten. Wenn der Kommentar gut ist, kann Ihre Antwort zu einem Retweet oder Share führen. Wenn nicht, können Sie vielleicht etwas tun, um die Meinung der Person zu ändern.

Gelegentlich gibt es schwierige Fragen oder harsche Kritik, auf die Ihre Social Media- oder Kundensupport-Teams nicht vorbereitet sind. Sie müssen Erwartungen an die Art von Kommentaren stellen, auf die sie frei reagieren können, und an solche, die einen Rat der Geschäftsleitung erfordern.

Natürlich wird dies oft ein Fall von gesundem Menschenverstand sein, aber es ist wichtig, diese Art von Kommentaren von Anfang an zu identifizieren.

Wenn unser Mitarbeiter nicht weiß, was er tun soll, muss er wissen, an wen er sich wenden kann. Das kann ihr direkter Vorgesetzter sein, jemand aus der Kommunikationsabteilung oder sogar der Eigentümer des Unternehmens.

Es ist wichtig, dass diese Person die Freiheit hat, im Namen des Unternehmens zu sprechen. Wenn Sie auf harsche Kritik reagieren, müssen Sie wissen, dass die Person, die die Antwort verfasst, die Vision und die Stimme der Marke versteht.

Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wer die Verantwortung übernehmen wird, wenn es so weit ist. Wenn die Fragen zu hart werden, werden Sie froh sein, dass Sie jemanden haben, der diese Entscheidungen treffen kann.

Wer wird die Antwort geben?

Wahrscheinlich ist es dieselbe Person, die für die sozialen Medien oder den Kundensupport zuständig ist, wie bei der ersten Frage. Je nach Umfang des Problems kann es aber auch sein, dass ein offizieller Sprecher oder sogar der CEO gefragt ist.

Vergewissern Sie sich einfach, dass Sie sich über diese Dinge Gedanken gemacht haben, bevor Sie loslegen. Solange Sie einen Plan haben, haben Sie etwas, auf das Sie zurückgreifen können, wenn die Dinge ins Wanken geraten.

Gehen Sie behutsam mit negativen Kommentaren um


Was tun Sie, wenn Sie diese Ein-Stern-Bewertung erhalten? Es ist verlockend, sie abzutun, so zu tun, als wäre sie nie passiert, und zu hoffen, dass sie in einem Meer von zufriedenen Kunden untergeht. Aber Sie können schlechte Kommentare nicht einfach ignorieren. Sie sind öffentlich und werden wahrscheinlich für immer online sein.

Wenn Sie darauf reagieren, haben Sie auch die Chance, die Sache zu bereinigen.

Höflich. Professionell. Freundlich.

Versuchen Sie höflich, professionell und freundlich zu sein und achten Sie darauf, dass der richtige Ton die Musik macht. Es ist Ihrer Sache nicht dienlich, wenn Sie die Dinge persönlich nehmen oder sich an jedem Kommentar stoßen.

Bewahren Sie stattdessen einen kühlen Kopf und versuchen Sie, zum Kern des Problems vorzudringen. Die meisten Kunden verstehen nämlich, dass Probleme nicht sofort gelöst werden können, aber sie müssen wissen, dass Sie zugehört haben und Ihr Bestes tun, um eine Lösung zu finden.

Machen Sie deutlich, dass Sie zuhören. Noch besser: Nennen Sie die Person, die Ihnen antwortet. Die Kunden fühlen sich eher ernst genommen, wenn sie ihre Antwort von einem echten Menschen und nicht von einem Roboter erhalten. Wenn Sie geduldig sind und versuchen, tatsächlich zu helfen, können diese Interaktionen eine Gelegenheit sein, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Schnelligkeit ist Trumpf

Die Reaktionszeit einer der wichtigsten Faktoren ist, um sich von einer schlechten Bewertung zu erholen. Wenn Sie Menschen, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, schnell helfen, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ihre Meinung ändern.

Das ist wirklich sinnvoll. Oft wird der erste Kommentar aus Frustration oder Wut abgegeben. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich ihr Feedback anhören, und sie werden eher vernünftig sein. Und je schneller Sie das tun, desto tiefgreifender kann die Wirkung sein.

Nutzen Sie Beschwerden, um an Ihren Produkten/Leistungen zu arbeiten

Aus Kundenbeschwerden kann man fast immer eine Lehre ziehen. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass die Person völlig daneben liegt, ist sie sicher nicht die Einzige, die so denkt. Um es noch einmal zu wiederholen: Ihr Produkt ist nur so gut, wie die Leute denken, dass es gut ist. Wenn die Leute also denken, dass es verbessert werden muss, dann ist es das wahrscheinlich auch.